Unzuverlässige Lieferung

Heute hätte mein neues Sofa kommen sollen. Doch in meinem Wohnzimmer gähnt immer noch eine ungemütliche Lücke.

Geschichte eines gebrochenen Versprechens

Das Sofa hatte ich bei habitat gekauft. Geliefert werden soll es allerdings von einer Spedition. Mit der hatte ich vor Wochen schon den 9.3.2017 als Liefertermin abgemacht. Man hat sich also auf ein Ergebnisversprechen eingelassen. So weit, so gut.

Wann genau die Lieferung stattfindet, sollte ich am Tag vorher erfragen. Die Spedition wollte also ihr Ergebnisversprechen mit mehr Informationen erst später verfeinern. Eine gute Idee. Als ich gestern anrief, sagte man mir, das Sofa komme zwischen 9:40h und 11:40h. Einen 2-Stunden-Rahmen habe ich als angemessen empfunden. So weit, so gut.

Heute jedoch war das Sofa um 12:00h immer noch nicht geliefert. Also habe ich bei der Spedition angerufen. Dort teilte man mir mit, es gäbe eine Verzögerung… von 2,5 Stunden. Nun ist Schluss mit gut. Ich bin ärgerlich.

Das ist die Art von Unzuverlässigkeit, die Stress erzeugt. Das macht mir keinen Spaß, das macht natürlich auch der Besatzung des Transporters keinen Spaß. Wir alle sind Opfer einer Praktik des Versprechens, die schlicht nicht taugt.

Bessere Versprechen

Ergebnisversprechen sind schwierig. Umso schwieriger, je weniger man die Umstände unter Kontrolle hat. Hier ist das mindestens der Verkehr auf Autobahnen und in der Stadt. Oder es hakt bei einer vorherigen Anlieferung, weil dort noch nicht alles vorbereitet ist oder der Flur sehr eng ist oder der Aufzug ausgefallen ist oder was auch immer.

In solchen Fällen macht man einfach keine Ergebnisversprechen. Oder wenn, dann nur sehr grobe.

Wie hätte es besser gehen können?

Variante A: Die Spedition sagt mir, dass nur der Tag feststeht. Das wäre doof für mich, aber wenn dadurch die Wahrscheinlichkeit der Verlässlichkeit drastisch steigt, dann sei es halt so.

Variante B: Die Spedition sagt mir, dass nur der Tag feststeht, aber man mir während des Tages alle 30 Minuten Updates schickt, wie nah die Lieferung gerückt ist. Man könnte um 8:00h melden „Wir fahren los. Noch 9 Lieferungen vor Ihnen. Durchschnittlicher Auslieferungsaufwand 40 Minuten. Rechnen Sie mit uns gegen 14:00h“, um 8:30h meldet man „Nur noch 8 Lieferungen vor Ihnen. Rechnen Sie mit uns gegen 14:00.“, um 9:30h meldet man „Nur noch 7 Lieferungen vor Ihnen. Rechnen Sie mit uns gegen 14:30h.“ usw. usf.

Die erste Meldung könnte sogar schon dann geschickt werden, sobald klar ist, auf welchem Lieferplatz ich an dem Tag bin.

Variante C: Die Spedition nennt mir vorab immer noch einen Lieferzeitraum von 9:40h bis 11:40h – aber sobald sich daran etwas verschiebt, werde ich benachrichtigt. Die 2,5 Stunden Verzögerung, die man mir nannte, als ich nachfragte, sind ja nicht in dem Moment entstanden. Warum ist es eine Holschuld, die mitgeteilt zu bekommen?

Variante A und C wären immer noch Ergebnisversprechen. Wobei A natürlich weniger riskant ist als C. Aber zumindest hätte ich bei C früher eine Chance gehabt, meine Tagesplanung anzupassen.

Dass eine Vorabmeldung zumindest wie in Variante C möglich ist, zeigt mir die Auskunft, dass der Transporter sich 30 Minuten vor Eintreffen ohnehin melden würde. Das wusste ich nicht. Warum hat man mir das gestern nicht gesagt, als ich den Termin erfragt habe?

Ich bin dann Mittagessen gegangen mit dem Handy auf dem Tisch. So war ich bereit, in 30 Minuten ab Meldung zuhause zu sein, wenn der Transporter sich nähert.

Aber ich war doch schon zuhause, als das Telefon klingelte. Das war aber nicht 30 Minuten vor Ankunft, sondern als der Transporter bereits vor der Tür stand.

Einerseits schön, dass er schon da war. Andererseits hätte das auch in die Hose gehen können. Ich habe mich wieder auf ein Versprechen verlassen; es war reines Glück, dass ich nicht weiter weg war. Der Transporter hätte wertvolle Zeit verschwendet mit Warten vor der Tür. Eine Verzögerung, die den weiteren Lieferplan mehr aus der Bahn geworfen hätte.

Warum tut man sich das als Spediteur an?

Ende gut?

Mit 3 Stunden Verspätung ist das Sofa nun eingetroffen. Es steht und ist gemütlich. Der Ärger ist schon wieder verraucht. Aber warum musste es dazu kommen?

Wir leben nicht mehr in der Zeit, da Hausfrauen kinderhütend den ganzen Tag daheim verbringen und nur darauf warten, dass die Routine durch Postbote oder Sofalieferung unterbrochen wird. Oder wie auch immer früher die gute alte Zeit so gewesen sein mag.

Wer heute zuhause ist, wird sich die Zeit meistens sehr genau einteilen müssen oder gar Urlaub nehmen. Da tun gebrochene Ergebnisversprechen weh.

Warum also nicht ein Verhaltensversprechen abgeben wie in Variante B beschrieben? Das ist wie „auf Sicht fahren“. Die, die sich für ein „Rendezvous“ annähern, teilen sich ihren Fortschritt mit. So kann jeder auf Verzögerungen des anderen sofort reagieren. Mit den heutigen Kommunikationsmitteln (mehr als SMS wäre ja nicht nötig), sollte das doch ein Kinderspiel sein.

Die Packer waren mit einem Handheld-Device ausgestattet. Das registriert ihren Fortschritt. Es könnte also auch in Echtzeit die Vorhersage über die weiteren Auslieferungen anpassen und melden. Das wäre für mich Digitalisierung, die dem Endkunden Freude macht. Mehr Zuverlässigkeit, weniger Stress.

Aber jetzt genieße ich erstmal das neue Sofa…

 

PS: Übrigens auch interessant: Mein Sofakauf wurde nicht von einem cross-functional Team bearbeitet. Wenn ich jetzt Feedback geben wollte, wem sollte ich das geben? Dem Spediteur? Der sagt sich: „Das ist nicht mein Kunde, den sehe ich nie wieder. Warum sollte ich etwas ändern?“ Oder sollte ich mich an habitat wenden? Die sagen sich: „Wir haben das Geld schon im Sack. Was der Spediteur macht, ist uns egal bzw. darauf haben wir keinen Einfluss.“

Durch Unterbrechung der Wertschöpfungskette vom Ladenbesuch mit Probesitzen bis zur Lieferung steht einer Verbesserung also eine Barriere im Weg.

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